La experiencia de cliente: la clave del éxito en un mercado saturado
Un animado debate... mientras dure el jamón. Colaboran: Ambar, Bodegas Bodem, Aire Sano y Martin Martin
Etién Aldea, director de Negocio y Marketing de Embou, entrevistó a Nacho Torre, director general de Estrategia, Transformación y Dato de Ibercaja, en una nueva sesión de 'Lo que Dure un Jamón'
En un mundo donde las opciones abundan, la experiencia de cliente se ha convertido en el factor diferenciador fundamental para las empresas. Alcanzar la satisfacción y fidelización del cliente no es solo un objetivo, sino una necesidad para garantizar la supervivencia y el crecimiento a largo plazo.
Una nueva sesión de ‘Lo que dure un jamón’ reunió a empresas de muy diversos sectores pero con algo en común: su apuesta por ofrecer a los clientes una experiencia que supere sus expectativas. Etién Aldea, director de Negocio y Marketing de Embou, entrevistó a Nacho Torre, director general de Estrategia, Transformación y Dato de Ibercaja, en un ambiente muy distendido donde no faltaron las intervenciones de los asistentes.
Una vez más, el formato estuvo patrocinado por Embou y contó con la colaboración de Aire Sano, Cervezas Ámbar, Bodem y Martín Martín.
Nacho Torre explicó cómo Ibercaja ha trabajado siempre en la calidad del servicio y, a partir de 2010 o 2012, comenzó a hacerlo también en la experiencia del cliente. «Nos costaba explicar en qué consiste esto». Etién Aldea aportó algunos datos interesantes sobre el tema: el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias fluidas y sin problemas; el 84% consideran la experiencia igual o más importante que el producto; y el 74% de las empresas que han incorporado Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia encuentran un retorno positivo.
Torre explicó como ha cambiado la situación en los últimos años. Tras la crisis de 2008 la imagen de la banca cambió mucho y el mercado ha sufrido muchos cambios. «La experiencia de cliente es un vector muy importante para el banco. Nos hemos adaptado a los nuevos hábitos, con clientes más digitales que van mucho menos a la oficina«.
En Ibercaja creen mucho «en el método» y todos sus procesos se desarrollan centrados en tres ejes: contenido, proceso y consumo por parte del cliente. «Para lograr un posicionamiento comercial es necesario tener un propósito, una propuesta de valor y un posicionamiento estratégico.
Durante la conversación también hablaron sobre la importancia de medir esa satisfacción del cliente y que todos los trabajadores de la entidad cuenten con una retribución variable que cobran en función de la experiencia del cliente. Además, salió el tema de la tecnología como una pieza clave en la experiencia de cliente. «Aporta bienestar y progreso, pero tenemos que ser conscientes de todas sus posibilidades y usarla conscientemente».
Raúl Benito, presidente de Eboca, intervino para explicar que ellos buscan establecer «una conexión más especial con el cliente, que nos compren porque comparten ciertos valores con nosotros», y Óscar Calvo, director de JCV, destacó cómo desarrollaron su plataforma fijándose en otros sectores y pensando en «cómo nos gusta que nos traten, para hacer lo mismo con el cliente».
El tema de las reseñas en internet es un tema vital para gestionar la experiencia de cliente en sectores como la hostelería, como explicó Sonia Pérez, directora de Marketing y Comunicación de La Mafia. En esto coincidió Mónica Manero, Corporate Sales & Public Affairs de Augusta Aragón, cuya estrategia también se centra en las personas, invitándolas a presentaciones, pruebas, etc.
Noemí Ruiz-Toledo, directora gerente de AJE, y Nacho Iraburu, director de Comunicación del Tranvía de Zaragoza, incidieron en la importancia de la escucha activa y de tener al cliente en el centro de su estrategia.
Al final, todos llegaron a la misma conclusión: la experiencia de cliente influye directamente en la satisfacción y fidelización del cliente. Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve a comprar y recomienda la empresa a otros. Esto se traduce en un aumento de las ventas, una mayor rentabilidad y una base de clientes sólida.
Además, la experiencia de cliente diferencia a la empresa de sus competidores y reduce los costes de adquisición de clientes. En resumen, la experiencia de cliente es una inversión en el futuro de la empresa. No se trata de un gasto adicional, sino de una estrategia esencial para el éxito.
