David Casanova (BSH España), una figura de personas, sensibilidades y números
"En sí mismo, cuando tienes métricas, en todas las cuestiones que se definan vas a tener oportunidades de mejora. Es una mina de dinamización y de poner en valor la función de RRHH y de Personas en la organización".
La experiencia del empleado bien aplicada puede ser uno de los motores dinamizadores y de cambio interno de la organización. Escuchar para actuar resulta clave a la hora de seguir mejorando en los procesos del día a día para acabar repercutiendo, asimismo, en beneficio del cliente final.
David Casanova, Head of People Development en BSH Electrodomésticos España, y Enrique Iniesta, responsable de Desarrollo de las personas en Grupo Pikolín, conversan sobre todo esto y mucho más en este ‘Inmersión Talento’.
La trayectoria de David Casanova en BSH España
- Hoy unimos personas, sensibilidades y números. Nadie mejor que tú, que eres ingeniero de formación. ¿Qué hace un ingeniero como tú en un proyecto como este?
Respuesta: La vida te va llevando por diferentes caminos y tuve la gran oportunidad de trabajar en el área de Personas. Para mi ha sido un aprendizaje inmenso durante estos 14 años y estoy muy contento de tener esta responsabilidad.
- Hiciste el proyecto en Bremen y estuviste en Munich una temporada, lo cual te dio la entrada en Balay porque buscaban ingenieros que supieran alemán…
R: Sí, esa fue mi entrada. He vivido momentos vitales que te dan una cierta sensibilidad luego en el trato con los empleados.
- De ahí pasaste, si no recuerdo mal, a cuestiones de Calidad o Clientes también. Siempre entre la sensibilidad del mercado y las personas y el producto.
R: Efectivamente. BSH siempre ha tenido muy presente la experiencia del cliente y del usuario final. Yo empecé en un departamento que se llama Calidad de Mercado que lo que hacía es entender los problemas a los que se enfrentaban nuestros usuarios.
También estuve en Marketing, que de alguna forma velamos por las necesidades de nuestros usuarios y conseguir productos que satisfagan sus necesidades. El mundo del marketing está muy cerca ahora de la gestión de personas, y compartimos muchas técnicas. Una de ellas es la experiencia de empleado que se deriva que se deriva también de la del customer y de esas organizaciones tan customer centry.
- Hace 14 años asumiste la responsabilidad del departamento de Desarrollo de Personas, que engloba desde reclutamiento, selección, formación…
R: Creo que me tocó la lotería. Es un trabajo muy bonito y ahí recorremos toda la gestión del talento, desde atracción y fidelización pasando por el desarrollo. Han evolucionado mucho también durante estos años, con lo que es un continuo aprendizaje.
La experiencia del empleado en BSH España
- Experiencia del empleado, ¿cómo nace la idea?
R: Es un proceso. En las empresas hablamos del compromiso de nuestros colaboradores desde hace muchos años. Cuando entré en Balay en 1996, dos años después de ya hicimos una encuesta para medir esto. Y se ha ido manteniendo durante los años.
A partir de 2018 quisimos hacer un pequeño piloto con la experiencia del candidato, quizás con menos impacto, pero muy importante desde la perspectiva de la atracción. Aprendimos cosas y nos resultó muy interesante, así que decidimos un año después lanzarnos a medir la experiencia global del empleado.
Además, con las encuestas de compromiso, que las hacíamos cada dos años, nos dimos cuenta de que en ese periodo pasan muchísimas cosas. Quisimos pensar en un concepto que midiera la experiencia del empleado de otra manera, mucho más dinámica, que nos permitiera tener una temperatura de lo que está pasando en la compañía mucho más cortoplacista.
- Hace unos años, precisamente en el parking de BSH en Plaza, te pregunté acerca de si debíamos meternos en el tema de people analytics en Pikolín y me dijiste «tienes que saber exactamente qué quieres preguntar». Vosotros habéis desarrollado todo un modelo que ha ido evolucionando también.
R: Sí, el modelo evolucionó en el año 2020. Creamos nuestro modelo local, aunque existen muchos ya en el mercado, y en 2022 nos movimos hacia un modelo corporativo que nos trajo muchas mejoras, especialmente en la captación de datos y en su análisis.
Creo que si te metes en un proyecto así tienes que saber que va a ser a largo plazo. Tienes que tener la mentalidad de escuchar y plantearte hacer cosas. Es muy obvio, pero si no vas a tomar acciones, es mejor que no preguntes. Lo importante es saber que preguntas y escuchas con un propósito. Muchas veces tampoco hay que hacer grandes proyectos. A veces nos hemos encontrado que quizás no hemos sido lo suficientemente eficaces comunicando herramientas que ya tenemos. Y aquí la transparencia y la comunicación es fundamental.
- ¿En qué bloques tenéis estructurado esto?
R: Tenemos un sistema que llamamos Impact, y una parte es Impact Experience, relacionado con la experiencia del empleado. A parte de estos «momentos de la verdad», que son importantes para el empleado, también medimos cómo percibe el empleado la estrategia de la compañía, si siente que está alineada, cómo evolucionamos…
También tenemos el Impact Leadership, que va a medir la percepción de nuestros colaboradores de los líderes de la organización. El Impact Team mide la forma de cómo colaboramos dentro de los equipos. Y, por último, el Impact Wellbeing, que está impactando de lleno en la experiencia del empleado en global.
Dentro de todo este ecosistema tenemos el Impact Experience, y en estos momentos tenemos como 5 recorridos que empiezan en el onboarding, pasan por las oportunidades de aprendizaje, desarrollo y carrera profesional, reconocimiento y la salida.
Alrededor de ello hay unas 17 mini encuestas donde preguntamos sobre cómo son esos momentos de la verdad importantes y sacamos diferentes índices y ratios. Además, es una plataforma que permite dejar campos abiertos para recibir comentarios de los empleados donde ellos crean que podemos mejorar.
Toda esa información la procesamos con ayuda de alguna herramienta de Inteligencia Artificial. Por ejemplo, nos ayuda a analizar el sentimiento de los comentarios que recibimos, pero a veces falla. Todavía necesitan la supervisión humana.
La integralidad y el pensamiento global dentro de la organización
- Toda la plantilla es un modelo corporate entendido. En el día en que grabamos esto es el Dia de la Diversidad Cultural, algo de lo que sabéis mucho, ¿vuestro modelo recoge que los resultados se analicen en base al país o al colectivo al que pertenece cada empleado?
R: Sí, de hecho creo que es algo muy potente como organizador que lanzamos en 2022. Lanzamos el piloto en Turquía, India y España, y luego se han incorporado Alemania y Polonia. Es muy interesante ver los resultados de los otros países y ver qué puedes aplicar a tu caso.
Compartir las best practices es muy interesante. Además, hay reuniones trimestrales de los coordinadores de esta herramienta a nivel nacional y ponen en común los resultados para compartir los problemas y potenciales soluciones.
- Si pensáramos en grandes objetivos que las empresas se pueden marcar para embarcarse en un proyecto como este, ¿cuáles podrían ser?
R: En sí mismo, cuando tienes métricas, en todas las cuestiones que se definan vas a tener oportunidades de mejora. Es una mina de dinamización y de poner en valor la función de RRHH y de Personas en la organización. Al final, todo va enfocado al compromiso. Si tienes personas comprometidas y motivadas es la manera que tienes de que la compañía mejore cada día, así como la experiencia de tus clientes.
- Y tendencias, ¿hacia dónde vamos?
R: Estamos certificados por TOP Employers y ahí tenemos un foro para compartir buenas prácticas que me parece increíble. Ahí hemos visto que vamos hacia sistemas de escucha más integrados. Tenemos que tener una estrategia: qué queremos medir, dónde, cuándo… Toda esa información sobre cómo se siente el empleado, hay que intentar integrarla.
Luego, la super personalización de la experiencia del empleado. Hay tres ejes fundamentales que tienen que ver con la flexibilidad y conciliación, la parte de compensación y beneficios y también la parte de aprendizaje y desarrollo de carreras. Por último, los sistemas y la IA van a ser fundamentales. Nosotros a lo mejor recogemos 2.000 o 2.500 comentarios, pero la gestión uniforme de esto entre diferentes compañeros es imposible.
