Mesa Abierta: conversación en profundidad con un profesional destacado
Ana Crespo, directora general de OION Business Support, visitó la Mesa Abierta de Redacción Club para repasar los dos intensos años de andadura de esta firma de servicios auxiliares.
De cero a cien. OION Business Support nació en 2017 para dar soporte a una firma legal en una coyuntura de alta demanda, pero en poco más de dos años se ha consolidado como una aliada imprescindible para muchos otros clientes de todo tipo de sectores que confían en sus soluciones para cubrir actividades auxiliares o estratégicas. Al frente de este despegue se encuentra Ana Crespo, su directora general, que visitó la Mesa Abierta de Redacción Club, el formato de entrevistas de Club Cámara patrocinado por Kalibo Correduría de Seguros, para desgranar las claves de este éxito.
VÍDEO COMPLETO | Mesa Abierta con Ana Crespo, directora general de OION
Crespo define su trayectoria profesional como «un cúmulo de casualidades y retos, pero también de momentos de eliminación: a veces es más importante tener claro lo que no quieres«. Así, aunque se licenció en Ingeniería Técnica, «me veía trabajando más en la parte de gestión, en los procesos, que en los circuitos». Pasó por el sector público, montó su propia empresa, se fue con toda la familia al extranjero, regresó y se incorporó al sector farmacéutico… Y siguió formándose, otra de sus pasiones.
En 2017 llegó OION: «Surgió de la nada y se convirtió en algo muy especial para todos los que estuvimos en su lanzamiento. Para mucha gente, OION ha sido su tercera, cuarta, quinta… oportunidad laboral, por lo que se han implicado mucho«. OION nació como un proyecto masivo de externalización de servicios, de grandes dimensiones -con 400 trabajadores en alguno de los momentos de mayor carga-, lo que supuso un reto, pero también «la oportunidad de diseñar una organización desde cero».
Tras ese primer impulso, OION se ha consolidado en tiempo récord como empresa de referencia en la externalización de servicios, tanto estratégicos como auxiliares, para sectores diversos. «Hay empresas que prefieren sacar determinados procesos fuera de su organización, bien por volumen, bien por optimización de recursos», explica Crespo. «Adaptamos el producto al cliente: gestión de documentación, digitalización de documentos, marketing (‘mistery shopper’, encuestas, redes sociales…), atención al cliente (‘call center’, campañas…)…», enumera.
OION es una compañía donde las personas cuentan: «Tenemos que mantener y cuidar a nuestra gente», afirma Crespo. En la actualidad suman 250 empleados en plantilla, a los que hay que añadir personal indirecto para la ejecución de determinados proyectos que, conforme se asientan, «vamos consolidando». «En total, desde 2017 llevamos más de 2.000 entrevistas de trabajo realizadas. Una organización como la nuestra conlleva un gran esfuerzo a la hora de decidir cómo captas, cómo integras y, también, cómo gestionas las salidas, que siempre son difíciles», explica Crespo. Una «vorágine» para la que OION cuenta con la «flexibilidad y adaptación» como principales aportaciones de valor.
Ana Crespo. Fotos y vídeo: Arturo Gascón.Crespo destaca que «no tenemos límites en cuanto a contrataciones, simplemente optamos por las personas más aptas, con independencia de su edad». Una política que ha dado como resultado «un perfil que nos ha funcionado muy bien, de personas de en torno a los 40 años, mayoritariamente mujeres». OION prima la promoción interna, algo que «nos está yendo muy bien»: «Tenemos un equipazo en todas las áreas».
Sobre hacia dónde va el sector, Crespo opina que «en el ámbito de atención al usuario, iremos a un mundo híbrido, en el que no se llegará al 100% digital, porque en la atención final siempre los usuarios van a esperar que al otro lado haya personas; por muy bien que lo haga una máquina, hay momentos en los que todos esperamos hablar con una persona». Así, aunque OION tiene en su horizonte la integración de los ‘chat bots’ como «primer filtro», lo entienden como una herramienta que ayudará a agilizar y redirigir las consultas, además de una forma de dar respuesta a los nuevos públicos, «cada vez más reticentes a llamar por teléfono». Con todo, precisa la responsable de OION, «la parte de atención telefónica supone solo un 25% de nuestro servicio, ya que el grueso lo conforma el área de gestión administrativa».
OION apuesta por la RSC: «Desde el principio teníamos claro que una empresa surgida ahora no puede crecer y permanecer sin tener en cuenta su impacto en el entorno; tiene que ser responsable». Una responsabilidad social que se proyecta hacia afuera, pero que sobre todo «mira hacia adentro», construyendo «una empresa saludable y con un buen clima laboral».
«Tengo un equipo brutal, y ahora recogemos el fruto del trabajo de estos dos intensos años. Así es fácil hacer las cosas«, concluye Crespo.