AVANZA logra el notable en el servicio de bus urbano de Zaragoza

El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) del servicio de bus urbano de Zaragoza, operado por AVANZA, ha obtenido en 2024 una nota de 7,34, confirmando la tendencia anual de mejora del servicio. El dato se ha obtenido de la medición anual de la calidad percibida, a través de la realización de encuestas a 12.580 usuarios de toda la red de autobús.

Los encuestados tuvieron que valorar la importancia que otorgan a diferentes aspectos del servicio como la accesibilidad, la información, el confort, la seguridad o el impacto ambiental, así como su grado de satisfacción con cada uno de ellos. Los aspectos mejor valorados fueron accesibilidad (8,2), seguridad (8), atención al cliente (7,9), impacto ambiental (7,8) y confort (7,5).

De las 43 líneas de la red urbana analizadas, el 70% obtiene una puntuación superior a 7. La mejor valorada es la 30 (Las Fuentes – Plaza Aragón), con una nota de 8,35. Destacan también C1, 58, N5 y 22 con puntuaciones en torno al 8.

AVANZA confirma la tendencia anual de mejora del servicio

El objetivo de la medición anual de la calidad percibida es conocer la valoración del servicio recibido por parte de los usuarios de los autobuses urbanos de Zaragoza, así como identificar los elementos de valor para el usuario y su importancia relativa. De esta manera, en función de la calidad percibida y las expectativas detectadas, se puede definir un plan de mejora de la calidad del servicio.

El análisis de la calidad percibida por el usuario de la red de autobuses urbanos de Zaragoza se mide con una amplia encuesta a bordo del autobús y en las paradas principales de cada línea, que este año se realizó entre el 11 y el 27 de noviembre en dos fases. En primer lugar, se determinó la importancia concedida por los usuarios (1.492 en total) a los aspectos que marca la norma UNE-EN 13816 (servicio ofertado, accesibilidad, información, tiempo de viaje, atención al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental) sobre los que basa el estudio. Tras este análisis se realizó la encuesta de satisfacción a 12.580 usuarios para conocer su valoración sobre estos aspectos en una escala del 0 al 10.

Del total de encuestados, 8.858 fueron mujeres y 3.722, hombres. Por edades, el 40,5% se sitúa en la franja entre 16 y 35 años, el 38,9% tiene entre 36 y 60 años, y el 20,5% restante más de 61 años. El principal motivo del viaje es laboral (37,3%), seguido de ocio (23,3%), estudios (15,5%), sanidad (8%) otros (5,5%) y gestiones administrativas (5%). Más del 44% de los encuestados realiza de 6 a 15 viajes en bus a la semana, casi el 24% más de 15 viajes y el 32% menos de 6.

Por otro lado, por rango horario, el mayoritario es el comprendido entre las 11 y las 15 horas (47,4%), seguido del de las 15 a las 19 horas (25%). Un 13,6% de los encuestados viaja entre las 7 y las 11 horas, un 11,6% entra las 19 y las 22 horas, y un 2,3% entre la 1 y las 3h. Por último, más de 8.000 viajeros hicieron uso de la tarjeta bus (64,7%) y 3.655 (29%) de los diferentes abonos de transporte. Solo un 1,1% compró un billete sencillo.